Forbes, por Lauren Debter: Cuando Jonnai Jones, de 29 años, se quedó sin jabón facial Aveeno, se dirigió al cercano Walgreens de Irvington (Nueva Jersey) para comprarlo. El frasco, como el de muchos otros productos, estaba cerrado con llave, lo que la obligó a esperar en la cola y a pedir a un empleado de la caja registradora que fuera a abrirlo y le permitiera comprarlo.
«La espera fue un inconveniente», dijo Jones, que normalmente intenta acordarse de volver a pedir productos en Amazon antes de que se le acaben. «Cuando voy a la tienda en persona es porque necesito el artículo de inmediato».
Los comercios se han apresurado a guardar bajo llave -desde maquinillas de afeitar y jabón hasta calcetines y pistachos-, ya que los robos se han disparado durante la pandemia, lo que ha provocado la frustración de los compradores que se encuentran con una lista cada vez más larga de artículos de uso cotidiano que, de repente, requieren llamar a un empleado. Los minoristas buscan reducir los robos en las tiendas, así como los ataques más coordinados de las bandas criminales que tienen como objetivo los productos que pueden robar al por mayor y revender fácilmente en línea, con lo que algunos grupos obtienen beneficios millonarios.
Casi el 70% de los minoristas informaron de un aumento de la delincuencia organizada en el comercio minorista el año pasado, lo que contribuye a robos y pérdidas de hasta 69.000 millones de dólares al año, según la Asociación de Líderes de la Industria Minorista y la Coalición Buy Safe America.
«Todo el mundo está cerrando todo. Es una mentalidad de asedio», afirma Joe Budano, director general de Indyme, una empresa con sede en San Diego cuyos dispositivos de seguridad son utilizados por Walgreens y otras grandes cadenas. Sus botones de ayuda, que se sitúan en la parte superior de las cajas cerradas y, al pulsarlos, empiezan a parpadear y a emitir una petición de ayuda por el altavoz de la tienda, se están vendiendo en cifras récord, con un aumento de las ventas del 40% este año.
«No quieren que los clientes tengan una experiencia terrible, sino que tienen la sensación de que tienen que hacer algo y tienen que hacerlo ahora», afirma Chris Gibson, director de producto y marketing de InVue, que ha visto cómo las ventas de sus llamadas cerraduras inteligentes se han disparado un 86% en lo que va de año, tras aumentar un 31% el año pasado. La empresa, con sede en Charlotte, cuenta con Walmart, Lowe’s y Best Buy entre sus clientes.
RTC vende una línea de ventanas de plástico que se colocan en las estanterías y evitan que los ladrones se lleven más de uno o dos productos a la vez antes de que suene la alarma. Pueden dejarse sin cerrar, pero un mayor porcentaje de minoristas piden ahora los candados. «No podemos fabricar suficientes en este momento», afirma Gary Cohen, vicepresidente de la empresa.
Aunque la prisa por cerrar las cosas con llave puede haber comenzado en las grandes ciudades plagadas de robos desenfrenados, como San Francisco, no se ha detenido allí. A medida que los ladrones han encontrado más difícil robar artículos en las zonas urbanas, donde las tiendas han cerrado con llave o incluso han cerrado permanentemente después de haber sido atacadas, están robando cada vez más en las tiendas de las zonas suburbanas y rurales, lo que ha impulsado los esfuerzos para cerrar los artículos allí también, dijo Jeff Jones, CEO de Vira Insight, un importante fabricante de cajas cerradas.
«El alcance inicial no era: ‘Salgamos a reequipar todas las tiendas del país'», dijo Jones, cuya división de prevención de pérdidas generó solo entre el 2% y el 3% de los ingresos totales de la empresa en 2019, pero se espera que aporte alrededor del 18% de sus ingresos este año.
La maestra de escuela de Wisconsin Amber Heffernan volvía a casa del trabajo recientemente cuando se detuvo a comprar jabón para el cuerpo en un Walgreens en los suburbios de Madison. Estaba a punto de hacerse un tatuaje y sabía que tendría que mantener la zona limpia. Tardó varios minutos en encontrar el jabón en la parte trasera de la tienda, y luego unos minutos más en esperar a que un empleado lo abriera. Eso no le molestó demasiado, pero entonces la empleada le dijo que no podía darle el producto y que lo llevaría al mostrador por ella. «Me sentí como si estuviera comprando algo ilegal», dijo Heffernan, de 24 años, que afirmó que no es probable que vuelva a la tienda.
Los minoristas no están despistados. Saben que los clientes odian encontrar cosas encerradas. El resultado suele ser una reducción de las ventas de entre el 15% y el 25%, afirma Budano, que añade que los clientes que no quieren pasar por la molestia de hacer señas y esperar a un empleado se marchan sin más.
Esto es una mala noticia para los minoristas que ya se enfrentan a la fuerte competencia de Amazon, y socava las inversiones que muchos han hecho para mejorar la experiencia de compra en las tiendas en los últimos años. «No quiero decir que se haya deshecho por completo, pero ha retrocedido un par de pasos con respecto al progreso que había hecho», dijo Jones, de Vira Insight, refiriéndose a la experiencia en la tienda.
Los minoristas intentan ahora reducir la fricción para los compradores habituales, al tiempo que mantienen los elementos físicos de disuasión para los ladrones. Este año, Walmart ha empezado a probar un nuevo tipo de caja cerrada que puede abrir cualquier empleado con un teléfono inteligente. Eso elimina la necesidad de localizar al empleado con la llave física adecuada. Un portavoz de la empresa declinó dar detalles sobre si esto se extenderá a todas las tiendas, pero dijo: «Nos tomamos muy en serio la protección de nuestros activos.»
Los minoristas también están empezando a experimentar con otro enfoque novedoso, por el que dan a los compradores la posibilidad de desbloquear las maletas ellos mismos, proporcionando algún tipo de información personal.
La llamada Freedom Case, desarrollada el año pasado por Indyme, pide a los compradores un número de teléfono, una tarjeta de fidelidad o permiso para escanear su cara para abrir la maleta. (También pueden pedir ayuda a un empleado.) A continuación, utiliza una combinación de cámaras e inteligencia artificial para medir cuántos artículos retira un comprador, cuánto tiempo permanece la puerta abierta y cuántas veces vuelve a la tienda ese día. Si se detecta un comportamiento sospechoso, salta una alarma y se avisa a los empleados de la tienda.
Actualmente está en 20 pruebas y se espera que genere una quinta parte de los ingresos de la empresa en 2023, cuando las grandes cadenas empiecen a instalarlo en miles de tiendas. «Todo el mundo está poniendo esto en el presupuesto para desplegarlo», dijo Budano. «Definitivamente, se puede ganar dinero con ello».
Los cierres invisibles también están ganando adeptos. En una tienda de T-Mobile, por ejemplo, los teléfonos inteligentes ya no estarán atados, lo que permitirá a los clientes cogerlos y jugar con ellos. Si se acercan demasiado a la salida, sonará una alarma. A partir de este verano, T-Mobile tendrá la posibilidad de desactivar ciertos dispositivos que salgan del local. «Se convierte en un ladrillo. No hay nada que puedan hacer con él», dijo Gibson. Las ventas de los productos de seguridad inalámbricos de la empresa han aumentado un 230% este año.
Gibson afirma que es un indicio de la tendencia de que los minoristas están empezando a salir del modo de emergencia y buscan mejorar la experiencia del cliente sin dejar de protegerse contra los robos. «Creo que los minoristas que tomaron medidas drásticas para bloquear las cosas a lo largo de este periodo empezarán a reagruparse y a decir: vale, esta no es la mejor experiencia, y vamos a ver cómo podemos equilibrarla», dijo.
Conexión Profética:
“Vivimos en medio de una «epidemia de crímenes,» frente a la cual, en todas partes, los hombres pensadores y temerosos de Dios se sienten horrorizados. Es indescriptible la corrupción prevaleciente. Cada día nos trae nuevas revelaciones de luchas políticas, cohechos y fraudes. Cada día trae su porción de aflicciones para el corazón en lo que se refiere a violencias, anarquía, indiferencia para con los padecimientos humanos, 102 brutalidades y muertes alevosas. Cada día confirma el aumento de la locura, los asesinatos y los suicidios. ¿Quién puede dudar de que los agentes de Satanás están obrando entre los hombres con creciente actividad, para perturbar y corromper la mente, manchar y destruir el cuerpo?” El Ministerio de Curación, pág. 101.
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